El marketing de fidelización incentiva a los mejores clientes y, gracias a las redes sociales, sus efectos se pueden multiplicar.
Incentivo. Ésta es la palabra clave para fidelizar: siempre hay buenos clientes, pero, para que sean los mejores, hay que incentivarlos. Cuando un cliente tiene una buena experiencia, la comparten con sus amigos y, así, la marca mejora y expande su imagen corporativa. Es un ciclo que se repite una y otra vez.
Sin embargo, con la llegada de las redes sociales los efectos de la fidelización pueden ser ampliamente multiplicados, además de destacar la importancia de aquellos “mejores clientes” que defienden la marca.
Los usuarios utilizan bastante las redes sociales para atención al cliente, por lo que éstas son un excelente canal para interactuar con ellos, ayudándolos y resolviendo sus dudas. Esto suma puntos y mejora la relación con el cliente: hay que crear valor a partir de experiencias gratas y no sólo a punta de descuentos y promociones.
Los clientes no siempre buscan una relación directa con la empresa; en muchas otras ocasiones, consideran más valioso un contacto directo con otros usuarios y clientes que intercambian experiencias. En este sentido, las actividades de marketing que refuerzan este espacio común generan mucha mas fidelidad afectiva que la comunicación directa personalizada, la cual el cliente considera “falsa” o no realmente individual.
Otro factor importante, es que hoy en día, no sólo se accede a internet a través de una computadora. Existen un sinfín de dispositivos mediante los cuales los clientes acceden a las redes sociales y sitios web de las marcas. Es por esto que, las marcas deben comenzar a aprovechar los dispositivos que poseen sus clientes y llegar a ellos a lo que –literalmente- tengan a mano.
Finalmente, hay que evitar caer en lo que la gran mayoría cae: “dale like y estarás participando por un maravilloso premio”. Este tipo de concursos, más allá de aumentar la cantidad de fans o seguidores, no está ni cerca de generar ese importante lazo con el cliente. Siempre hay que tener en cuenta que la comunicación es esencial: si luego del “me gusta” no existe ningún tipo de contacto, el número no sirve de nada por muchos fans que haya.
Fuente: MarketingHoy
